Aujourd’hui, tout commerce, tout service peut être jugé « en direct » par le consommateur ou l’utilisateur. C’est une nouvelle donne qui modifie fondamentalement le business. C’est un nouveau risque mais aussi de belles opportunités. Il faut savoir les saisir !

A partir du moment où vous avez un contact avec le grand public, la visite d’une personne dans votre boutique, un client dans votre restaurant ou un acheteur sur votre site internet…alors vous avez la possibilité que cet individu laisse un avis sur vous, votre personnel, votre magasin ou votre établissement, votre enseigne.

L’avis client passe par le smartphone

En effet, il n’est plus nécessaire d’attendre d’être sur son ordinateur devant un site spécialisé comme Tripadvisor pour l’hôtellerie ou la restauration pour donner son avis. Notre téléphone portable, notre smarphone nous invite à le faire dès que nous passons devant un lieu. Merci Google et son système d’exploitation Android (pratiquement 9 smartphones sur 10) qui, en lien avec son application de cartographie Map, propose à tout ses utilisateurs de :

1. donner une note
2. donner un avis en quelques lignes
3. poster des photos du lieu

Bref, le prospect ou le consommateur a le pouvoir de publier, de partager des informations.

En première intention, les commerçants commencent par dire que cela n’est que du vent et essentiellement du mensonge ou de la malveillance mais après réflexion, on s’aperçoit que ce « retour client » peut être vraiment intéressant.

Répondre aux avis même négatifs !

Il peut tout d’abord révéler des dysfonctionnements dans l’établissement. Il permet aussi de détecter des axes de progrès. Enfin, et c’est quand même une véritable force, c’est un moyen de créer et d’animer une communauté de « fans » qui deviennent d’excellents prescripteurs de la marque, du restaurant, de la boutique…

Pour cela, il faut mettre en place un système d’écoute des avis. Chez Digital Franchise, nous avons des outils qui nous permettent de suivre toutes les publications des consommateurs.

Il est important ensuite de répondre aux avis et ce très rapidement. Bien évidemment, les insultes ou les malfaisants n’auront pas le plaisir de bénéficier de votre réponse. En revanche, les autres, même les mécontents seront pris en compte.

Il faut remercier toutes ses personnes qui prennent le temps de vous informer d’un bon fonctionnement, du plaisir qu’ils ont eu à passer chez vous ; mais ceux qui utilisent leur smartphone pour vous dire qu’il y a un dysfonctionnement, que cela s’est mal passé et qu’ils sont déçus doivent aussi être pris en compte.

Le témoignage d’une expérience client – bonne ou mauvaise – est bon pour votre entreprise.