Les avis clients sont partout et c’est une nouvelle donne. On pourrait même dire que cela transforme le métier de commerçant, d’hôtelier ou de restaurateur. Si certains s’en sortent mieux que d’autres dans ce nouveau dialogue digital, il faut avouer que pour tous les professionnels, une critique, c’est souvent une vraie douleur difficile à maîtriser.

Répondre aux avis clients avec du recul

Il est vrai que lorsque la critique se limitait aux hommes politiques, aux artistes ou aux grands chefs étoilés, en tant que lecteur ou consommateur, on n’avait que rarement conscience de la violence d’un trait de plume au vitriol. Pour les personnages publics, on considérait que c’était un « inconvénient » lié à la fonction.

Mais aujourd’hui, les commerçants, les restaurateurs, les hôteliers mais aussi les loueurs ou les vendeurs occasionnels sont confrontés à l’avis du consommateur ! Immédiat, brut, souvent sans délicatesse et surtout tout ceci est public !

Très souvent, un professionnel, à la lecture d’un avis négatif considère qu’il est face à une injustice ! Comme le dit une des community managers de Digital Franchise : « il bosse 15 heures par jour en essayant de faire de son mieux et là en quelques mots, le nom de son établissement voire son nom propre est jeté en pâture aux internautes« .

C’est très injuste effectivement. Alors, plutôt que de se remettre en question, le commerçant pense que c’est la faute de l’auteur de l’avis ou de la plateforme de publication qui laisse tout passer.

Autre comportement, la théorie du complot : « c’est un concurrent jaloux, un ancien salarié mécontent, mon voisin qui trouve que nous faisons trop de bruit…Bref, cela ne peut pas être un vrai client, nous n’avons aucun problème. » Le premier réflexe est donc de rejeter l’existence de cette information.

Le deuxième et cela devient un réel problème, est de répondre à l’internaute, en public aussi. Malheureusement, la colère est très mauvaise conseillère, on découvre ainsi des réponses d’une violence inouïe, sans doute à la hauteur du sentiment d’humiliation, de vexation et de frustration du commerçant auteur.

Utiliser un tiers de confiance pour répondre

Les avis sont là, ils seront de plus en plus présents. Google met une pression incroyable sur les professionnels en poussant sur l’ensemble des Smartphone Androïd des invitations à la contribution. Tripadvisor était un problème pour certains ? Google Guide et Google Adresse seront leur cauchemar (en cuisine) !

Notre recommandation est de passer par des tiers pour répondre, des professionnels de la communication digitale et de la relation client sur le web. Plus détachés, moins touchés au cœur par les remarques des internautes, ils savent agir en médiation, tempérer les propos des uns et des autres et au final, permettre à tout le monde de progresser. C’est sans aucun doute la solution la plus performante entre l’absence de réponse et la diatribe agressive !

En savoir plus

• Le point de vue des restaurateurs de Brive (Corrèze) sur les avis clients dans La Montagne.
• Vous êtes responsable d’une franchise ou d’un réseau d’établissements, confronté à la gestion d’avis clients, contactez-nous.